„Wir sind bislang davon ausgegangen, dass der Kunde ein paar Brotkrümel schnell mit der Hand beiseite wischen kann, aber die Tester haben uns erklärt, dass sie solche Sitze meiden“, sagt Anatol Scholz vom Fahrgastmarketing der DB Regio. Wesentlicher toleranter hätten sie auf herumliegende Zeitungen reagiert. „Aus solchen Ergebnissen lassen sich nach der Auswertung ganz konkrete Arbeitsanweisungen für unsere Putzgruppen ableiten“, sagt Scholz. Werner Müller findet, dass auch die Fahrgäste ihren Teil beitragen müssen, indem sie „den Müll in den vorhandenen Mülleimern entsorgen“.
Durchsagen
„Wir begrüßen die zugestiegenen Fahrgäste auf unserer Fahrt nach Frankfurt“. Kurz, hochdeutsch und vom Band kommt die erste Durchsage. Dann meldet sich eine dialektgefärbte Stimme, die ausführlich die Zwischenhalte und Umstiegsmöglichkeiten aufzählt. Für Gelegenheitsbahnfahrer wie Werner Müller sind das nützliche Informationen. „Wer hingegen jeden Tag zur Arbeit pendelt, ist davon auch schnell genervt“, sagt Bahn-Mitarbeiter Anatol Scholz. Sein Einwand zeigt: Bei der Auswertung von Kundenwünschen geht es auch darum, eine verträgliche Lösung für alle Fahrgäste zu finden. Ein Kompromiss könnte sein, in typischen Pendler-Zügen andere Durchsagen zu machen, als in Ausflugsverbindungen am Wochenende.
Zugbegleiter
„Ich habe mich schon manchmal gefragt, warum ich überhaupt eine Ticket gekauft habe, wenn ich mal wieder nicht kontrolliert wurde“, sagt Müller. Im Testwaggon kann er sich über fehlende Kontrolle nicht beklagen, gleich mehrere Zugbegleiter tauchen auf. Einmal werden die Testpersonen lediglich aufgefordert, ihre Fahrkarten zu zeigen. Beim zweiten Durchgang werden sie schon beim Einsteigen freundlich begrüßt und auf freie Sitze im rechten Waggon hingewiesen. Dieser Zugbegleiter nutzt auch während der Fahrkartenkontrolle den Kundenkontakt, um über das Gleis beim Umstieg sowie eine defekte Toilette zu informieren. „Ein Kundenbetreuer, der freundlich und aufmerksam informiert, steht für mich stellvertretend für ein positives Reiseerlebnis“, sagt Werner Müller.
Er hofft, dass in der nun folgenden Auswertung die eine oder andere Anregung der Zugtester auch in den Nahverkehrszügen umgesetzt wird. Anatol Scholz macht ihm Hoffnung: „Wir haben das Zuglabor schon dreimal zu anderen, eher technischen Themen wie beispielsweise der Ausstattung der Züge gemacht. Ein Ergebnis daraus war, dass die Sitze seitdem mindestens 45 Zentimeter breit sein müssen, sonst wird es für die Fahrgäste unangenehm.“