Bahnfahrer testweise im Zuglabor Service auf dem Abstellgleis

Kaputte Bierflaschen, ein Kaffeefleck, Brotreste: Auf Fotos schauen sich die Zugtester Beispiele von schmutzigen Zügen an. Dann gehen sie selbst durch ein Abteil, in dem Zeitungen herumliegen und die Sitze verkrümelt sind. Zugtester Werner Müller (rechtes Bild) trägt dabei eine sogenannte Eyetracking-Brille. Eine winzige ­Videokamera ­nimmt auf, wie lange er auf welchen Schmutz schaut. Foto: Ketchum Pleon

Frankfurt/Main - Der Zug hält, eine ­Gruppe alkoholisierter Männer steigt ein, laute Musik im Gepäck. Ein Fahrgast ­beschwert sich, die Gruppe reagiert mit ­aggressiven Kommentaren. Einer wird handgreiflich. Ein positives Reiseerlebnis sieht anders aus.

Genau darum aber ging es am Sonntag am Frankfurter Hauptbahnhof, wo die oben beschriebene Szene von einer Schauspielgruppe nachgestellt wurde. 20 Fahrgäste aus ganz Deutschland – Viel- und Gelegenheitsfahrer, Rentner, Studenten, Berufstätige – konnten dort in einem abgestellten Zug testen, wie sie den Service im Nahverkehr der Deutschen Bahn, der DB Regio, beurteilen – und wo sie sich Verbesserungen wünschen.

Einer der Teilnehmer war Werner Müller aus Kornwestheim. Als Leserreporter der Stuttgarter Nachrichten schildert er die vier Teststationen.

Sicherheit

„Aus Umfragen unter Kunden zur Zufriedenheit und von Anrufen bei unserer Beschwerdestelle wissen wir, welche Themen unsere Fahrgäste vor allem beschäftigen“, sagt ­Anatol Scholz, Leiter für Fahrgast- und ­Produktmarketing bei der DB Regio. Die Sicherheit in den Nahverkehrszügen werde dabei von den Fahrgästen immer wieder angesprochen. Weswegen die Testfahrer im Zuglabor mit einer Alltagsszene konfrontiert werden, die bei vielen ein mulmiges Gefühl auslöst: Alkoholisierte Männer, die laut und handgreiflich werden. „Es war spürbar, dass die Gruppe darauf mit Vorsicht und sogar Angst reagierte“, sagt Zugtester Werner Müller. Doch dann kommt ein Kundenbetreuer ins Abteil und entspannt die Situation, indem er vermittelt.

In der anschließenden Gruppendiskussion mit Christine Garnier vom Marktforschungsinstitut Ipsos, welches das Zuglabor betreut, wünschen sich die Tester insgesamt mehr Präsenz vom Zugpersonal. „Selbst auf ­langen Strecken fehlt das bislang“, sagt Müller.

Sauberkeit

Ausgelaufene Flüssigkeiten und Zeitungen zieren den Boden, die Sitze sind mit Krümeln und Graffiti verschmutzt, die Fensterscheiben mit Fingerabdrücken verschmiert – und die Marktforscher können genau sehen, wie Werner Müller auf diese unterschiedlichen Verschmutzungen im Zugabteil reagiert. Denn Müller trägt eine so genannte Eyetracking-Brille. Eine winzige eingebaute Kamera zeichnet genau auf, wohin ­Müllers Augen zuerst wandern und welchen Sitzplatz er trotz Schmutz akzeptiert.

„Wir sind bislang davon ausgegangen, dass der Kunde ein paar Brotkrümel schnell mit der Hand beiseite wischen kann, aber die Tester haben uns erklärt, dass sie solche ­Sitze meiden“, sagt Anatol Scholz vom ­Fahrgastmarketing der DB Regio. Wesentlicher toleranter hätten sie auf herumliegende Zeitungen reagiert. „Aus solchen Ergebnissen lassen sich nach der Auswertung ganz konkrete Arbeitsanweisungen für unsere Putzgruppen ableiten“, sagt Scholz. Werner Müller findet, dass auch die Fahrgäste ihren Teil beitragen müssen, indem sie „den Müll in den vorhandenen Mülleimern entsorgen“.

Durchsagen

„Wir begrüßen die zugestiegenen Fahrgäste auf unserer Fahrt nach Frankfurt“. Kurz, hochdeutsch und vom Band kommt die erste Durchsage. Dann meldet sich eine dialektgefärbte Stimme, die ausführlich die ­Zwischenhalte und Umstiegsmöglichkeiten aufzählt. Für Gelegenheitsbahnfahrer wie Werner Müller sind das nützliche Informationen. „Wer hingegen jeden Tag zur Arbeit pendelt, ist davon auch schnell genervt“, sagt Bahn-Mitarbeiter Anatol Scholz. Sein Einwand zeigt: Bei der Auswertung von Kundenwünschen geht es auch darum, eine verträgliche ­Lösung für alle Fahrgäste zu finden. Ein Kompromiss könnte sein, in typischen Pendler-Zügen andere Durchsagen zu machen, als in Ausflugsverbindungen am Wochenende.

Zugbegleiter

„Ich habe mich schon manchmal gefragt, warum ich überhaupt eine Ticket gekauft habe, wenn ich mal wieder nicht kontrolliert wurde“, sagt Müller. Im Testwaggon kann er sich über fehlende Kontrolle nicht beklagen, gleich mehrere Zugbegleiter tauchen auf. Einmal werden die Testpersonen lediglich aufgefordert, ihre Fahrkarten zu zeigen. Beim zweiten Durchgang werden sie schon beim Einsteigen freundlich begrüßt und auf freie Sitze im rechten Waggon hingewiesen. Dieser Zugbegleiter nutzt auch während der Fahrkartenkontrolle den Kundenkontakt, um über das Gleis beim Umstieg sowie eine defekte Toilette zu informieren. „Ein ­Kundenbetreuer, der freundlich und aufmerksam informiert, steht für mich stellvertretend für ein positives ­Reiseerlebnis“, sagt Werner Müller.

Er hofft, dass in der nun folgenden Auswertung die eine oder andere Anregung der Zugtester auch in den Nahverkehrszügen umgesetzt wird. Anatol Scholz macht ihm Hoffnung: „Wir haben das Zuglabor schon dreimal zu anderen, eher technischen Themen wie beispielsweise der Ausstattung der Züge gemacht. Ein Ergebnis daraus war, dass die Sitze seitdem mindestens 45 Zentimeter breit sein müssen, sonst wird es für die Fahrgäste unangenehm.“

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